カスタマーハラスメントに対する基本方針
社会医療法人如月会（以下「当法人」）は、「一人ひとりの生活に最適な支援を提供」の理念を目指し、日々業務に取り組んでおります。
患者様やご利用者様、ご家族の皆様からのご意見や苦情は、サービス向上・改善における貴重な情報であり、当法人として真摯に受け止め、改善に努めてまいります。
しかしながら、医療・介護現場において、職員に対する暴力、暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）が発生した場合は、職員の安全と就業環境を守るため、組織として毅然とした対応を行います。
すべての患者様・利用者様が安心して受診・ご利用いただける環境を維持し、職員が安全に診療・業務に従事できるよう、以下の通り基本方針を定めます。
1.対象となる行為（カスタマーハラスメントの定義）
当法人におけるカスタマーハラスメントとは、患者様・利用者様、ご家族および関係者等からの言動のうち、医療・介護業務の性質に照らし社会通念上許容される範囲を超えた要求や、職員の就業環境が害される行為を指します。
具体的な例として、以下のような行為が挙げられます（※これらに限られません）。
【 身体的･精神的な攻撃 】
・暴行、傷害、物を投げつける、唾を吐く等の行為
・暴言、大声での威嚇、侮辱、人格を否定する発言
・土下座の強要、SNSやインターネット上への悪質・虚偽の投稿や名誉毀損行為
【 継続的･執拗な行為、拘束的行為 】
・正当な理由のない長時間の拘束、診察室や受付への不退去・居座り
・繰り返しの長電話、過度または不当なクレームの継続
【 不当･過剰な要求 】
・医療上不必要な対応や特定薬剤の処方強要
・法人ルール（面会時間・撮影録音禁止・禁煙等）を無視した特別扱いの強要
・根拠のない不当な謝罪要求、損害賠償請求、診療費支払拒否
・職員個人に対するセクシュアルハラスメントやプライバシーの侵害
2.カスタマーハラスメントへの対応方針
Ⅰ．組織的対応と職員の保護
カスタマーハラスメントに該当する事案が発生した場合、担当者個人の対応に委ねず、組織全体で対応します。
危険が生じた場合や悪質と判断された場合は、速やかに対応者を変更・複数名で対応します。
Ⅱ．診療・サービスの提供拒否および退去要請
職員や他のお施主様・患者様の安全確保、ならびに安全な医療・介護提供が困難と判断した場合、退去を求めるとともに、法令・関係規則の範囲内で今後の診療やサービスの提供をお断りする場合があります。
Ⅲ．外部機関連携・法的措置
暴行、脅迫、器物破損、不法侵入等の犯罪行為、または極めて悪質と判断される事案に対しては、躊躇することなく警察への通報および弁護士等の専門家と連携した法的措置をとります。
3.お願い
当法人では、互いの尊厳を尊重し合える良好な関係性（信頼関係）のもとで、より良い医療・介護サービスを提供したいと考えております。 患者様・利用者様、ご家族の皆様におかれましては、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
令和8年10月6日
社会医療法人 如月会
理事長 水野 謙太郎